新業(yè)態(tài)、新焦點(diǎn) 網(wǎng)購(gòu)糾紛需新解
發(fā)布時(shí)間：2024-03-16 10:09:30來(lái)源：
3月15日，消費(fèi)者權(quán)益日如期而至。在這一天，央視的“3·15”晚會(huì)成為了消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)，曝光的不合格產(chǎn)品總能引起廣泛關(guān)注?；仡櫧鼛啄甑?ldquo;3·15”晚會(huì)，互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的問(wèn)題頻頻被提及，成為了投訴的熱點(diǎn)。
就在不久前，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了2023年的投訴情況報(bào)告，其中電商平臺(tái)預(yù)售模式的不規(guī)范、直播抽獎(jiǎng)的種種問(wèn)題和小程序購(gòu)物的侵權(quán)現(xiàn)象等都被列為了十大投訴熱點(diǎn)。隨著網(wǎng)購(gòu)形式的不斷創(chuàng)新，消費(fèi)者面臨著哪些新的風(fēng)險(xiǎn)？又該如何更好地維護(hù)自己的權(quán)益呢？
首先，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)糾紛的主要類(lèi)型正在發(fā)生變化。北京互聯(lián)網(wǎng)法院的法官?gòu)堎槐硎?，電商平臺(tái)在大促活動(dòng)之后，糾紛往往會(huì)集中爆發(fā)。她提到了一起案例，原告劉先生在一家電商平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了一雙登山徒步鞋，由于擔(dān)心“6·18”大促期間價(jià)格會(huì)下降，他特意咨詢(xún)了商家客服，得到了價(jià)保覆蓋大促期間的承諾。然而，當(dāng)大促來(lái)臨，商品價(jià)格確實(shí)下降，但劉先生申請(qǐng)價(jià)保補(bǔ)償時(shí)卻被系統(tǒng)拒絕。最終，法院判決商家需支付劉先生價(jià)保差價(jià)。
這樣的場(chǎng)景對(duì)于許多網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)并不陌生。每年的“雙11”和“6·18”都是全民購(gòu)物的高峰期，但復(fù)雜的優(yōu)惠機(jī)制和層出不窮的促銷(xiāo)套路也讓消費(fèi)者感到困擾。
對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)市場(chǎng)監(jiān)管研究院執(zhí)行院長(zhǎng)、法學(xué)院教授李俊表示，與傳統(tǒng)購(gòu)物相比，網(wǎng)絡(luò)交易的最大特點(diǎn)是其虛擬性。這種交易方式為消費(fèi)者提供了更多的便利，他們可以隨時(shí)隨地參與交易，選擇各地的商品，并進(jìn)行價(jià)格、質(zhì)量等方面的比較。然而，這也帶來(lái)了新的問(wèn)題。消費(fèi)者只能通過(guò)商家的網(wǎng)絡(luò)信息展示頁(yè)面了解商品信息，難以直接接觸到商品本身，這就增加了交易的風(fēng)險(xiǎn)。
因此，面對(duì)新的購(gòu)物風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者需要更加謹(jǐn)慎。在享受網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物帶來(lái)的便利的同時(shí)，也要學(xué)會(huì)保護(hù)自己的權(quán)益。只有這樣，才能讓網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物更加安全、公平和透明。消費(fèi)者在做購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)，必須仔細(xì)審查交易條件等重要信息。如果商家提供的信息存在不真實(shí)或不完整的情況，甚至通過(guò)第三方進(jìn)行虛假評(píng)價(jià)或故意欺詐，消費(fèi)者的權(quán)益就會(huì)受到損害。
商家往往會(huì)用大而醒目的內(nèi)容來(lái)突出他們想要介紹的信息，但消費(fèi)者可能無(wú)法找到他們關(guān)心的細(xì)節(jié)。一些機(jī)票、酒店代銷(xiāo)平臺(tái)甚至?xí)J(rèn)勾選“聯(lián)合禮包”，出售消費(fèi)者并不知情也不需要的額外服務(wù)。
李俊將網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛劃分為幾種主要類(lèi)型：首先是虛假宣傳，即商家在網(wǎng)站上發(fā)布的價(jià)格、功能、優(yōu)惠條件等信息與實(shí)際不符，導(dǎo)致糾紛；其次是產(chǎn)品質(zhì)量糾紛；再次是合同糾紛，如因發(fā)貨延遲、退貨退款拖延等違約行為引發(fā)的糾紛；最后是網(wǎng)絡(luò)詐騙糾紛，包括虛假發(fā)貨、不予退款、卷款跑路等行為。
隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，我國(guó)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律體系也在逐步完善。北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)犯罪研究中心主任、法學(xué)院教授王文華指出，我國(guó)最早對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作出專(zhuān)門(mén)規(guī)定的是2013年修訂的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。該法確立了消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的“七天無(wú)理由退換貨”權(quán)利、充分的知情權(quán)，并規(guī)定了平臺(tái)“先行賠付”等責(zé)任。隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的快速發(fā)展，我國(guó)又出臺(tái)了電子商務(wù)法、個(gè)人信息保護(hù)法等專(zhuān)門(mén)性法律，強(qiáng)化了平臺(tái)責(zé)任，要求平臺(tái)對(duì)入駐商家進(jìn)行更實(shí)質(zhì)性的監(jiān)管。此外，還通過(guò)一系列法規(guī)細(xì)化了在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的具體操作。
“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)糾紛的主要類(lèi)型也在發(fā)生變化，例如商品質(zhì)量方面的糾紛逐漸減少，而數(shù)據(jù)信息安全與保護(hù)成為新的糾紛熱點(diǎn)。消費(fèi)者對(duì)個(gè)人信息的泄露和濫用問(wèn)題越來(lái)越關(guān)注。未來(lái)，我們可能需要及時(shí)推出適應(yīng)不同場(chǎng)景的法律法規(guī)或指導(dǎo)性案例、典型案例等，以應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛的新挑戰(zhàn)。”王文華說(shuō)。重塑消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)，前置監(jiān)管的重要性不容忽視
在司法實(shí)踐中，張倩深切體會(huì)到，近五年來(lái)涉及個(gè)人信息、數(shù)據(jù)類(lèi)、新類(lèi)型財(cái)產(chǎn)及人身權(quán)益的糾紛數(shù)量呈現(xiàn)出不斷上升的趨勢(shì)。以2023年3月15日最高法發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)典型案例為例，其中一起案件涉及消費(fèi)者在劇本殺游戲中的隱私泄露問(wèn)題。張某等人在某商家玩游戲后，因不滿(mǎn)服務(wù)而在網(wǎng)上發(fā)布“差評(píng)”，卻遭到商家在微信公眾號(hào)上公開(kāi)其個(gè)人信息和監(jiān)控視頻的行為。張某等人因此提起訴訟，最終法院支持了他們的訴求，要求商家停止侵權(quán)并賠償損失。
然而，相較于這種明顯的侵權(quán)行為，消費(fèi)者在日常生活中更常遭遇的是平臺(tái)利用“大數(shù)據(jù)殺熟”和算法推薦等手段侵犯其數(shù)據(jù)權(quán)益。例如，胡女士作為攜程App的鉆石貴賓客戶(hù)，在預(yù)訂酒店時(shí)卻發(fā)現(xiàn)自己被“大數(shù)據(jù)殺熟”，支付了遠(yuǎn)高于實(shí)際掛牌價(jià)的費(fèi)用。胡女士因此提起訴訟，并成功獲得了法院的支持。
盡管2021年出臺(tái)的個(gè)人信息保護(hù)法對(duì)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)收集和使用消費(fèi)者個(gè)人信息的行為進(jìn)行了規(guī)范，明確禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”，并要求個(gè)人信息處理者在推送信息和商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)提供不針對(duì)個(gè)人特征的選項(xiàng)或便捷的拒絕方式，但在實(shí)際操作中，仍有許多領(lǐng)域如消費(fèi)點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站、免費(fèi)郵箱、語(yǔ)音數(shù)據(jù)庫(kù)和AI訓(xùn)練數(shù)據(jù)包等，急需明確相關(guān)規(guī)則、劃定底線(xiàn)、加強(qiáng)監(jiān)管并規(guī)范市場(chǎng)秩序。
因此，除了事后維權(quán)，前置監(jiān)管在保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息方面顯得尤為重要。通過(guò)加強(qiáng)事前監(jiān)管，可以有效預(yù)防侵權(quán)行為的發(fā)生，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，促進(jìn)市場(chǎng)的健康發(fā)展。“事前的合規(guī)監(jiān)督監(jiān)管至關(guān)重要。”王文華強(qiáng)調(diào)，首要步驟是在技術(shù)上取得突破，確立算法推薦和“平臺(tái)大數(shù)據(jù)殺熟”的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，從算法層面進(jìn)行規(guī)范。其次，法律法規(guī)的完善不可或缺，必須明確網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的保護(hù)范圍，并規(guī)定侵犯行為的法律后果。再次，強(qiáng)化平臺(tái)責(zé)任，建立并健全算法審查機(jī)制，以防止算法濫用導(dǎo)致的不公平交易。最后，推動(dòng)行業(yè)自律，鼓勵(lì)平臺(tái)公開(kāi)數(shù)據(jù)處理規(guī)則，建立健全消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，及時(shí)調(diào)查和處理涉及隱私侵權(quán)的投訴，接受社會(huì)監(jiān)督，更好地履行社會(huì)責(zé)任。
3. 直播帶貨投訴頻發(fā)，平臺(tái)責(zé)任亟待加強(qiáng)
直播帶貨，這一新業(yè)態(tài)也備受關(guān)注。如今，它已成為商家和平臺(tái)的主要銷(xiāo)售方式。2023年，中國(guó)直播電商市場(chǎng)規(guī)模高達(dá)4.9萬(wàn)億元，吸引了眾多參與者。然而，一些不法分子卻利用直播的包裝，將“舊騙術(shù)”翻新，導(dǎo)致賣(mài)假貨、假服務(wù)、數(shù)據(jù)造假、價(jià)格誤導(dǎo)等問(wèn)題層出不窮。
2023年“雙11”伊始，“李佳琦直播間”就遭到知名打假人王海的指控，稱(chēng)其售賣(mài)的“鴛鴦金樓”和田玉項(xiàng)鏈為假貨。同樣，“劉畊宏直播間”和“羅永浩直播間”也曝出產(chǎn)品售假問(wèn)題。
不僅頭部主播的直播間存在這些問(wèn)題，一些打著“助農(nóng)”旗號(hào)的直播間也涉嫌違法帶貨。2023年9月，四川省涼山州舉行新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)了“涼山曲布”、“趙靈兒”、“涼山孟陽(yáng)”等主要網(wǎng)紅團(tuán)隊(duì)，通過(guò)短視頻虛假宣傳，以助農(nóng)、推銷(xiāo)“大涼山特產(chǎn)”為名，生產(chǎn)銷(xiāo)售假冒產(chǎn)品，謀取非法利益。
“直播帶貨突破了傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式，其實(shí)時(shí)性和互動(dòng)性成為商家在直播帶貨中勝出的關(guān)鍵。”張倩指出，在追求流量與人氣的直播間，一些主播會(huì)采用夸大其詞的語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)推銷(xiāo)商品，甚至虛構(gòu)銷(xiāo)量和庫(kù)存數(shù)據(jù)，以此誘導(dǎo)消費(fèi)者沖動(dòng)下單。同時(shí)，他們還可能通過(guò)濾鏡和特定的拍攝角度，故意隱瞞商品的瑕疵，導(dǎo)致消費(fèi)者收到的商品與展示的不符。
“在新的交易模式下，由于法律主體的多樣性和銷(xiāo)售鏈條的延長(zhǎng)，與消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的糾紛變得更為復(fù)雜。”張倩表示。她進(jìn)一步指出，一些知名主播與多個(gè)商家簽訂服務(wù)協(xié)議，在自己的直播間進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，這使得他們的行為性質(zhì)變得模糊，是廣告代言人、廣告發(fā)布者、廣告經(jīng)營(yíng)者，還是其他身份，目前尚無(wú)定論，法律適用也存在分歧。
李俊也舉例說(shuō)，帶貨主播與各推廣商家之間并非直接的雇傭關(guān)系，因此他們的推介行為不屬于職務(wù)行為，這引發(fā)了主播是否應(yīng)被認(rèn)定為經(jīng)營(yíng)者的爭(zhēng)議。如果主播被認(rèn)定為經(jīng)營(yíng)者，那么他們就必須承擔(dān)退貨、換貨、修理等售后義務(wù)；反之，如果他們不被認(rèn)定為經(jīng)營(yíng)者，那么他們就不需要承擔(dān)這些法律義務(wù)和責(zé)任。
在張倩處理的案件中，曾有消費(fèi)者將短視頻平臺(tái)、電商平臺(tái)、銷(xiāo)售商、主播和MCN機(jī)構(gòu)都列為被告，使得案件的法律關(guān)系變得復(fù)雜。
為了解決這些問(wèn)題，2022年3月15日，《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定(一)》開(kāi)始實(shí)施，該規(guī)定明確了平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者、直播間運(yùn)營(yíng)者和網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)三方的責(zé)任。
然而，另一個(gè)維權(quán)難點(diǎn)在于直播的瞬時(shí)性，這使得證據(jù)留存變得困難。例如，一些“三無(wú)”產(chǎn)品和高仿產(chǎn)品在直播結(jié)束后就被下架，如果消費(fèi)者沒(méi)有及時(shí)保存產(chǎn)品的宣傳資料，而直播內(nèi)容又難以追溯，那么消費(fèi)者的舉證能力就會(huì)減弱。這時(shí)，就需要直播平臺(tái)配合提供視頻證據(jù)。
“直播帶貨平臺(tái)既是市場(chǎng)主體，也是監(jiān)督主體，對(duì)平臺(tái)內(nèi)的直播帶貨行為負(fù)有治理責(zé)任。”張倩建議說(shuō)。鑒于直播具有即時(shí)傳播和迅速蔓延的特點(diǎn)，平臺(tái)目前僅依賴(lài)人工巡查進(jìn)行核實(shí)與監(jiān)控，這不可避免地導(dǎo)致了監(jiān)管的延遲和滯后。因此，我們有必要加強(qiáng)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，以實(shí)現(xiàn)對(duì)直播內(nèi)容的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)。此外，平臺(tái)還應(yīng)以清晰、明確的方式向消費(fèi)者揭示潛在風(fēng)險(xiǎn)，并公示實(shí)際銷(xiāo)售者的信息，確保消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。在打擊違法違規(guī)行為方面，平臺(tái)應(yīng)加大對(duì)經(jīng)營(yíng)者侵害他人合法權(quán)益行為的處罰力度，以維護(hù)市場(chǎng)的公平和秩序。
（責(zé)編： admin1）
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