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羊城晚報(bào)全媒體記者 王丹陽(yáng)

未成年人玩家游戲消費(fèi)能否退費(fèi)？退多少？怎么退？責(zé)任怎么界定？六一兒童節(jié)前，針對(duì)廣受關(guān)注的未成年人游戲退費(fèi)問(wèn)題，游戲行業(yè)將開(kāi)啟首個(gè)完整的消費(fèi)管理規(guī)范。

5月28日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)發(fā)布《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費(fèi)管理要求（征求意見(jiàn)稿）》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)明確網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者、監(jiān)護(hù)人等過(guò)錯(cuò)方應(yīng)當(dāng)根據(jù)各自過(guò)錯(cuò)情況分別承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，有過(guò)錯(cuò)的一方應(yīng)當(dāng)賠償對(duì)方由此所受到的經(jīng)濟(jì)損失，各方都有過(guò)錯(cuò)的，監(jiān)護(hù)人、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)承擔(dān)各自責(zé)任。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)與發(fā)展工作委員會(huì)主任、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)副理事長(zhǎng)黃澄清表示，該標(biāo)準(zhǔn)是游戲行業(yè)首個(gè)完整的消費(fèi)管理規(guī)范。將進(jìn)一步保障未成年人在網(wǎng)絡(luò)空間的合法權(quán)益，鞏固防沉迷成果，助力游戲行業(yè)健康發(fā)展。

退費(fèi)按“無(wú)效合同”

返還要看“過(guò)錯(cuò)”

根據(jù)發(fā)布的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，用戶以未成年人監(jiān)護(hù)人身份發(fā)起投訴或申請(qǐng)退費(fèi)后，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)按規(guī)定核驗(yàn)其身份。核驗(yàn)通過(guò)且申請(qǐng)人符合退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者、未成年人及其監(jiān)護(hù)人應(yīng)按照法律有關(guān)“無(wú)效合同”的規(guī)定，將各自因該行為取得的財(cái)產(chǎn)予以返還。

對(duì)于返還方式，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)援引民法典的有關(guān)規(guī)定，第一，已消耗或使用的增值服務(wù)等不能返還或者沒(méi)有必要返還的應(yīng)當(dāng)折價(jià)減扣；第二，有過(guò)錯(cuò)的一方應(yīng)當(dāng)賠償對(duì)方由此所受到的經(jīng)濟(jì)損失，各方都有過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)根據(jù)各自的過(guò)錯(cuò)情況承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

網(wǎng)游服務(wù)商

“過(guò)錯(cuò)”如何認(rèn)定？

對(duì)于“過(guò)錯(cuò)”的界定，該標(biāo)準(zhǔn)也給出了相應(yīng)參考場(chǎng)景以及建議責(zé)任比例。其中，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者未接入實(shí)名認(rèn)證系統(tǒng)，或未落實(shí)充值限額要求，導(dǎo)致未成年人超額充值的，將承擔(dān)100%責(zé)任。

根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)建立未成年人消費(fèi)管理的相關(guān)機(jī)制，要求包括：網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者提供的付費(fèi)產(chǎn)品與服務(wù)應(yīng)符合未成年人保護(hù)及網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)中關(guān)于消費(fèi)上限的規(guī)定，合理限制未成年人單次消費(fèi)數(shù)額和單月累計(jì)消費(fèi)數(shù)額；網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者不應(yīng)向未滿8周歲的用戶提供付費(fèi)服務(wù)；值得注意的是，針對(duì)8周歲以上未滿16周歲的用戶，同一網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者所提供的游戲付費(fèi)服務(wù)，單次充值金額不得超過(guò)50元人民幣，每月充值金額累計(jì)不得超過(guò)200元人民幣；針對(duì)16周歲以上未滿18周歲的用戶，同一網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者所提供的游戲付費(fèi)服務(wù)，單次充值金額不得超過(guò)100元人民幣，每月充值金額累計(jì)不得超過(guò)400元人民幣。

如果網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者已經(jīng)依照法律法規(guī)，配置了防沉迷措施，是因?yàn)楸O(jiān)護(hù)人幫助未成年人繞過(guò)防沉迷限制，或監(jiān)護(hù)人未充分履行監(jiān)護(hù)職責(zé)的情況，那么，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)根據(jù)相關(guān)消費(fèi)過(guò)程中，防沉迷措施的有效性等情況承擔(dān)對(duì)應(yīng)責(zé)任，建議責(zé)任比例為30%-70%，并由監(jiān)護(hù)人承擔(dān)剩余責(zé)任。

對(duì)于監(jiān)護(hù)人幫助未成年人繞過(guò)防沉迷限制的情形，標(biāo)準(zhǔn)例舉了具體情形包括但不限于：監(jiān)護(hù)人提供本人或其他成年人的身份信息用于實(shí)名認(rèn)證、提供已完成實(shí)名認(rèn)證的本人或其他成年人的賬號(hào)、幫助未成年人通過(guò)人臉識(shí)別等身份核驗(yàn)機(jī)制。

如果各方依然無(wú)法達(dá)成和解，可向中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)調(diào)解工作委員會(huì)尋求幫助，或向法院提起訴訟。

為何家長(zhǎng)也要擔(dān)責(zé)

甚至可能全責(zé)？

2021年8月30日，國(guó)家新聞出版署下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步嚴(yán)格管理 切實(shí)防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》，被稱(chēng)為“史上最嚴(yán)防沉迷新規(guī)”。新規(guī)要求，所有網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)僅在周五、周六、周日和法定節(jié)假日每日20時(shí)至21時(shí)向未成年人提供1小時(shí)服務(wù)。

黃澄清介紹，團(tuán)標(biāo)出臺(tái)的背景在于目前存在個(gè)別網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者對(duì)推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷工作心存僥幸、搞變通，還有大量監(jiān)護(hù)人對(duì)個(gè)人身份信息保管不善、甚至主動(dòng)為未成年人提供成年人身份信息破壞網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷系統(tǒng)的情況，最終將矛盾集中在退費(fèi)。

對(duì)于該標(biāo)準(zhǔn)為何要讓網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者和監(jiān)護(hù)人各自承擔(dān)責(zé)任？黃澄清表示，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者和監(jiān)護(hù)人是未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷工作的主體。未成年人突破防沉迷限制并在游戲中完成超額消費(fèi)，導(dǎo)致這個(gè)問(wèn)題產(chǎn)生的各主體應(yīng)當(dāng)依照各自過(guò)錯(cuò)承擔(dān)責(zé)任，否則談不上“共同承擔(dān)”。

他舉例，為了推動(dòng)在解決實(shí)際糾紛中的應(yīng)用，標(biāo)準(zhǔn)例舉了一些實(shí)踐中的典型過(guò)錯(cuò)情形：比如監(jiān)護(hù)人通過(guò)多種或多次情形破壞防沉迷成果的（如主動(dòng)幫助未成年人人臉識(shí)別，放任未成年人長(zhǎng)期消費(fèi)，一個(gè)家庭多次申請(qǐng)退費(fèi)等）將加重責(zé)任，甚至承擔(dān)100%的責(zé)任等。

廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授姚志偉則認(rèn)為，該標(biāo)準(zhǔn)的推出，為未成年人及家長(zhǎng)主張權(quán)益提供了規(guī)范路徑，為企業(yè)響應(yīng)退費(fèi)訴求提供了處置模板。使企業(yè)在面對(duì)退費(fèi)糾紛時(shí)“有章可循”，處理更為規(guī)范化、合理化，有利于切實(shí)保護(hù)未成年人的合法權(quán)益。

網(wǎng)友建議“退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”

還應(yīng)有短視頻版

實(shí)際上，近年來(lái)，由于缺乏明確的標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任認(rèn)定，未成年人在游戲退費(fèi)“踢皮球”屢見(jiàn)不鮮。

在社交平臺(tái)小紅書(shū)上，“未成年游戲退費(fèi)”已成為一項(xiàng)獨(dú)特的“種草攻略”。

此次征求意見(jiàn)出臺(tái)后，有網(wǎng)友表示家長(zhǎng)責(zé)任不可推卸，有標(biāo)準(zhǔn)是一大進(jìn)步，希望這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)能夠盡快實(shí)施。

也有網(wǎng)友表示些許疑惑，認(rèn)為明確標(biāo)準(zhǔn)真的可以減少很多糾紛，但萬(wàn)一監(jiān)護(hù)人一口咬定不知道的怎么辦？希望能夠落實(shí)操作，給出更多案例。

也有網(wǎng)友建議，只有無(wú)條件退款，平臺(tái)在收錢(qián)的時(shí)候才會(huì)認(rèn)真審核。對(duì)于誘導(dǎo)未成年充值消費(fèi)的，應(yīng)該有嚴(yán)厲的處罰措施。沒(méi)有最上限的罰款。

“為什么游戲能出標(biāo)準(zhǔn)，他們不能？”有網(wǎng)友直言，短視頻直播打賞之類(lèi)能否也出一條這樣退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)椴粌H有14天打賞主播14萬(wàn)的“熊孩子”，不少老年人由于孤獨(dú)，在短視頻直播中被誘導(dǎo)打賞，老人或家屬想退費(fèi)的現(xiàn)象也并不少。

但短視頻平臺(tái)缺乏類(lèi)似“青少年模式”的預(yù)防機(jī)制。

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“熊孩子”背后，哪些情況監(jiān)護(hù)人需擔(dān)責(zé)？

根據(jù)《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費(fèi)管理要求（征求意見(jiàn)稿）》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)護(hù)人未充分履行監(jiān)護(hù)人責(zé)任等過(guò)錯(cuò)情形包括但不限于：監(jiān)護(hù)人明知或應(yīng)知未成年人存在繞過(guò)防沉迷限制而未采取有效監(jiān)護(hù)措施，導(dǎo)致未成年人超額充值的，如未成年人使用爺爺奶奶等近親屬或其他成年人身份信息用于實(shí)名認(rèn)證、未成年人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)租售平臺(tái)租賃或購(gòu)買(mǎi)游戲賬號(hào)、未成年人與其他成年人共享游戲賬號(hào)等；監(jiān)護(hù)人未妥善管理本人銀行卡、支付賬戶、支付密碼等信息的。

以上兩種情形下，建議監(jiān)護(hù)人按照過(guò)錯(cuò)承擔(dān)30%-70%的責(zé)任，若是重復(fù)出現(xiàn)多次或多種過(guò)錯(cuò)行為，或存在其他嚴(yán)重情節(jié)，如故意幫助繞過(guò)人臉識(shí)別等核驗(yàn)手段、因同一未成年人重復(fù)消費(fèi)或同一家庭多個(gè)未成年人消費(fèi)而多次申請(qǐng)退款、長(zhǎng)時(shí)間怠于履行監(jiān)護(hù)責(zé)任和注意義務(wù)（如所涉消費(fèi)距申請(qǐng)時(shí)長(zhǎng)超過(guò)一年等）等情況，監(jiān)護(hù)人可能需要承擔(dān)全部責(zé)任。